- Assurer la sécurité des voyageurs, du personnel et des circulations ferroviaires à bord des trains, conformément aux règles d’exploitation et de sécurité ferroviaires.
- Garantir la qualité du service rendu aux clients voyageurs tout au long du trajet, depuis l’embarquement jusqu’au débarquement.
- Contrôler la régularité des titres de transport et contribuer à la lutte contre la fraude.
- Informer, orienter et assister les voyageurs en situation normale, perturbée ou dégradée.
- Représenter l’entreprise ferroviaire auprès des clients et incarner la qualité de service.

1. Sécurité ferroviaire et exploitation à bord
- Vérifier les conditions de sécurité avant le départ du train.
- Assurer la surveillance des voyageurs et des installations à bord.
- Appliquer les procédures de sécurité ferroviaire en situation normale et perturbée.
- Gérer les situations d’urgence (incident, accident, malaise, évacuation).
- Coopérer avec le conducteur et les services de régulation.
2. Accueil et accompagnement des voyageurs
- Accueillir les voyageurs à bord du train.
- Orienter les clients vers leurs places ou espaces dédiés.
- Assister les personnes à mobilité réduite ou nécessitant un accompagnement spécifique.
- Répondre aux demandes d’information des voyageurs.
- Veiller au confort et au bon déroulement du voyage.
3. Contrôle des titres de transport et gestion commerciale
- Contrôler la validité des titres de transport.
- Identifier les situations de fraude ou d’irrégularité.
- Appliquer les procédures commerciales et réglementaires.
- Établir des procès-verbaux ou constats d’infraction.
- Gérer les opérations de vente ou de régularisation à bord, le cas échéant.
4. Information voyageurs et gestion des situations perturbées
- Informer les voyageurs sur le déroulement du trajet.
- Annoncer les arrêts, correspondances et informations de service.
- Gérer la relation client en situation de retard, suppression ou incident.
- Adapter le discours et les informations selon les situations.
- Contribuer à la gestion des flux voyageurs en cas de perturbation.
5. Qualité de service et relation client
- Adopter une posture de service orientée client.
- Prévenir et gérer les situations de conflit à bord.
- Apaiser les tensions et situations sensibles.
- Recueillir les remarques et réclamations des voyageurs.
- Contribuer à l’image de marque et à la satisfaction client.
6. Reporting et traçabilité de l’activité
- Renseigner les documents et outils de suivi d’activité.
- Rendre compte des incidents, anomalies et événements à bord.
- Transmettre les informations utiles aux services concernés.
- Participer au retour d’expérience sur les situations rencontrées.

1. Analyser / Comprendre / Concevoir
- Analyser une situation d’exploitation ferroviaire à bord d’un train.
- Comprendre les règles de sécurité et d’exploitation ferroviaires.
- Diagnostiquer une situation à risque ou perturbée.
- Évaluer le niveau d’urgence et les impacts pour les voyageurs.
- Interpréter les consignes, procédures et informations d’exploitation.
- Identifier les besoins spécifiques des voyageurs.
- Concevoir une réponse adaptée à la situation rencontrée.
2. Réaliser / Mettre en œuvre / Produire
- Mettre en œuvre les procédures de sécurité ferroviaire.
- Réaliser les opérations d’accueil et d’accompagnement des voyageurs.
- Contrôler les titres de transport conformément aux règles.
- Appliquer les procédures commerciales et réglementaires.
- Produire des annonces et informations voyageurs claires et adaptées.
- Gérer les situations d’assistance et d’accompagnement à bord.
3. Contrôler / Vérifier / Sécuriser
- Contrôler la validité des titres de transport.
- Vérifier le respect des règles de sécurité à bord.
- Surveiller le comportement des voyageurs et les situations à risque.
- Sécuriser les personnes et les espaces en cas d’incident.
- Valider l’application des procédures d’urgence.
4. Organiser / Piloter / Coordonner
- Organiser son activité à bord du train.
- Coordonner les actions avec le conducteur et les équipes sol.
- Prioriser les actions en situation perturbée.
- Adapter l’organisation du service selon l’affluence et le contexte.
- Suivre les consignes d’exploitation et de régulation.
5. Communiquer / Transmettre / Interagir
- Communiquer clairement avec les voyageurs.
- Informer sur les conditions de transport et les évolutions du trajet.
- Rendre compte aux services internes des situations rencontrées.
- Expliquer les règles, décisions et consignes aux clients.
- Gérer les échanges en situation de tension ou de conflit.
- Transmettre les informations utiles à la continuité du service.
6. Améliorer / Adapter / Innover
- Améliorer la qualité de l’accueil et de l’accompagnement des voyageurs.
- Adapter son comportement et son discours aux situations et publics.
- Proposer des améliorations de service issues du terrain.
- Optimiser la gestion des situations perturbées.
- Capitaliser les retours d’expérience clients et exploitation.