- Accueillir, informer et orienter les voyageurs en gare afin de garantir un parcours client fluide, sécurisé et de qualité.
- Contribuer au bon fonctionnement de l’escale ferroviaire en assurant l’interface entre les voyageurs, l’exploitation ferroviaire et les services internes.
- Participer à la gestion des flux voyageurs et à la sécurité des personnes et des installations en gare.
- Représenter l’entreprise ferroviaire auprès du public et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

1. Accueil et information des voyageurs
- Accueillir les voyageurs en gare, physiquement et via les points d’information.
- Informer sur les horaires, quais, correspondances et services disponibles.
- Orienter les voyageurs dans les espaces de la gare et du pôle d’échanges.
- Répondre aux demandes d’information générale ou spécifique.
- Adapter l’information aux différents publics et situations.
2. Assistance et accompagnement des voyageurs
- Assister les personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap.
- Accompagner les voyageurs lors des opérations d’embarquement et de débarquement.
- Aider à la prise en charge des voyageurs en difficulté ou en situation particulière.
- Veiller au confort et à la sécurité des voyageurs en gare.
- Appliquer les procédures d’assistance prévues.
3. Gestion des situations perturbées
- Informer les voyageurs en cas de retard, suppression ou modification de circulation.
- Adapter l’information en temps réel selon les consignes d’exploitation.
- Gérer les flux voyageurs en situation perturbée.
- Orienter les voyageurs vers les solutions de substitution prévues.
- Apaiser les tensions et situations conflictuelles.
4. Sécurité des personnes et des installations
- Surveiller les espaces ouverts au public en gare.
- Veiller au respect des règles de sécurité et de sûreté.
- Signaler toute situation anormale ou à risque.
- Appliquer les procédures de sécurité en cas d’incident ou d’urgence.
- Coopérer avec les services de sûreté et d’exploitation.
5. Exploitation de l’escale et coordination
- Participer à la préparation et à l’organisation de l’escale ferroviaire.
- Coordonner ses actions avec les équipes d’exploitation et de circulation.
- Transmettre les informations utiles aux équipes concernées.
- Contribuer à la continuité de service en gare.
- Participer aux briefings et débriefings d’escale.
6. Qualité de service et relation client
- Adopter une posture d’accueil et de service orientée client.
- Recueillir les réclamations, remarques et besoins des voyageurs.
- Appliquer les engagements de qualité de service.
- Contribuer à l’image de marque de l’entreprise ferroviaire.
- Participer à l’amélioration de l’expérience client en gare.
7. Reporting et traçabilité de l’activité
- Renseigner les outils et documents de suivi d’activité.
- Rendre compte des incidents, anomalies et situations rencontrées.
- Transmettre les informations aux services internes concernés.
- Participer au retour d’expérience sur les situations d’escale.

1. Analyser / Comprendre / Concevoir
- Analyser une situation d’exploitation en gare.
- Comprendre l’organisation et le fonctionnement d’une escale ferroviaire.
- Diagnostiquer les besoins des voyageurs.
- Évaluer les impacts d’une perturbation sur les flux voyageurs.
- Interpréter les consignes d’exploitation et d’information voyageurs.
- Identifier les situations à risque pour les personnes.
- Concevoir une réponse adaptée aux situations rencontrées.
2. Réaliser / Mettre en œuvre / Produire
- Accueillir et orienter les voyageurs en gare.
- Mettre en œuvre les procédures d’information voyageurs.
- Appliquer les procédures d’assistance et d’accompagnement.
- Gérer les flux voyageurs en situation normale ou perturbée.
- Produire des informations claires et adaptées aux publics.
- Mettre en œuvre les consignes de sécurité en gare.
3. Contrôler / Vérifier / Sécuriser
- Contrôler l’application des règles de sécurité en gare.
- Vérifier la conformité des dispositifs d’accueil et d’information.
- Surveiller les espaces publics et les flux voyageurs.
- Identifier et signaler les situations à risque.
- Sécuriser les personnes et les espaces en cas d’incident.
4. Organiser / Piloter / Coordonner
- Organiser son activité en fonction de l’affluence et du contexte.
- Coordonner ses actions avec les équipes d’escale et d’exploitation.
- Prioriser les actions en situation perturbée.
- Adapter l’organisation du service aux contraintes opérationnelles.
- Suivre les consignes et priorités d’exploitation.
5. Communiquer / Transmettre / Interagir
- Communiquer clairement avec les voyageurs.
- Informer en temps réel sur les évolutions du trafic.
- Rendre compte des situations rencontrées à la hiérarchie.
- Expliquer les décisions et consignes aux clients.
- Gérer les échanges en situation de tension ou de conflit.
- Transmettre les informations utiles à la continuité de service.
6. Améliorer / Adapter / Innover
- Améliorer la qualité de l’accueil et de l’information en gare.
- Adapter son comportement aux différents publics et situations.
- Proposer des améliorations issues du terrain.
- Optimiser la gestion des flux voyageurs.
- Capitaliser les retours d’expérience clients et escale.