- Développer et entretenir une relation client de qualité en gare afin de garantir la satisfaction, la fidélisation et la confiance des voyageurs.
- Contribuer à la performance commerciale des services ferroviaires en assurant la vente, le conseil et la promotion des offres de transport et de services associés.
- Accompagner les voyageurs tout au long de leur parcours en gare, en situation normale ou perturbée.
- Représenter l’entreprise ferroviaire en incarnant les engagements de qualité de service et d’accueil.

1. Accueil, information et conseil clients
- Accueillir les clients en gare de manière proactive et professionnelle.
- Informer sur les horaires, itinéraires, tarifs et services disponibles.
- Conseiller les clients dans le choix des offres de transport et services associés.
- Orienter les clients dans les espaces de la gare et du pôle d’échanges.
- Adapter l’information et le conseil aux profils et besoins des clients.
2. Vente et gestion commerciale en gare
- Vendre des titres de transport et des services associés.
- Réaliser des opérations de réservation, d’échange et de remboursement.
- Appliquer les règles commerciales, tarifaires et contractuelles.
- Promouvoir les offres commerciales et services complémentaires.
- Contribuer à l’atteinte des objectifs de vente en gare.
3. Relation client et gestion des situations sensibles
- Traiter les demandes, réclamations et insatisfactions clients.
- Gérer les situations de tension ou de conflit avec les clients.
- Apporter des solutions adaptées dans le respect des procédures.
- Accompagner les clients en situation de perturbation du trafic.
- Contribuer à la satisfaction client malgré les aléas d’exploitation.
4. Information voyageurs et gestion des flux en gare
- Informer les voyageurs en temps réel sur l’état du trafic.
- Participer à la gestion des flux voyageurs en gare.
- Orienter les clients vers les solutions de substitution prévues.
- Adapter l’organisation de l’accueil en fonction de l’affluence.
- Coopérer avec les équipes d’exploitation et d’escale.
5. Services en gare et assistance voyageurs
- Assister les voyageurs à mobilité réduite ou en situation de handicap.
- Participer aux services d’accompagnement en gare.
- Veiller au confort et à la sécurité des voyageurs.
- Appliquer les procédures de services spécifiques en gare.
- Contribuer à la qualité globale des services en gare.
6. Qualité de service et image de l’entreprise
- Appliquer les engagements de qualité de service.
- Adopter une posture commerciale et relationnelle adaptée.
- Contribuer à l’image de marque de l’entreprise ferroviaire.
- Participer aux actions d’amélioration de l’expérience client.
- Recueillir les retours clients et suggestions.
7. Reporting et suivi de l’activité
- Renseigner les outils de suivi commercial et relation client.
- Rendre compte des ventes, incidents et situations rencontrées.
- Transmettre les informations utiles aux services internes.
- Participer au retour d’expérience et à l’amélioration continue.

1. Analyser / Comprendre / Concevoir
- Analyser les besoins et attentes des clients en gare.
- Comprendre les offres de transport ferroviaire et services associés.
- Diagnostiquer une situation client normale ou perturbée.
- Évaluer l’impact d’une perturbation sur le parcours client.
- Interpréter les règles commerciales, tarifaires et contractuelles.
- Identifier les leviers de satisfaction et de fidélisation client.
- Concevoir une réponse commerciale ou relationnelle adaptée.
2. Réaliser / Mettre en œuvre / Produire
- Accueillir et conseiller les clients en gare.
- Mettre en œuvre les opérations de vente et de service.
- Appliquer les procédures commerciales et relation client.
- Gérer les situations clients en temps réel.
- Produire une information client claire et adaptée.
- Mettre en œuvre les services d’assistance en gare.
3. Contrôler / Vérifier / Sécuriser
- Contrôler la conformité des opérations de vente.
- Vérifier l’exactitude des informations fournies aux clients.
- Surveiller les situations à risque pour les voyageurs.
- Appliquer les règles de sécurité et de sûreté en gare.
- Sécuriser les opérations commerciales et les flux clients.
4. Organiser / Piloter / Coordonner
- Organiser son activité commerciale et relationnelle en gare.
- Planifier les actions en fonction de l’affluence et des priorités.
- Coordonner ses actions avec les équipes d’escale et d’exploitation.
- Prioriser les demandes clients selon le contexte.
- Adapter l’organisation du service en situation perturbée.
5. Communiquer / Transmettre / Interagir
- Communiquer efficacement avec les clients.
- Informer sur les offres, tarifs et services.
- Rendre compte des situations rencontrées à la hiérarchie.
- Expliquer les décisions commerciales et procédures.
- Gérer les échanges en situation de tension ou de conflit.
- Transmettre les informations utiles à la continuité du service.
6. Améliorer / Adapter / Innover
- Améliorer la qualité de la relation client en gare.
- Adapter les pratiques commerciales aux attentes des clients.
- Proposer des actions d’amélioration de l’expérience client.
- Optimiser les services et parcours clients en gare.
- Capitaliser les retours d’expérience clients et terrain.