- Assurer la sécurité des voyageurs, du personnel et des circulations ferroviaires à bord du train, conformément aux règles d’exploitation et de sécurité ferroviaires.
- Garantir la qualité du service voyageurs et la satisfaction client tout au long du parcours, en situation normale comme perturbée.
- Coordonner l’ensemble des activités à bord du train et servir d’interface entre le conducteur, les équipes sol et les voyageurs.
- Représenter l’entreprise ferroviaire à bord du train et incarner les engagements de qualité, de service et de sécurité.

1. Sécurité ferroviaire et exploitation à bord
- Vérifier les conditions de sécurité avant le départ du train.
- Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité ferroviaire à bord.
- Surveiller le comportement des voyageurs et les situations à risque.
- Gérer les situations d’urgence (incident, accident, évacuation, malaise).
- Coopérer avec le conducteur et les services de régulation.
2. Coordination et pilotage de l’activité à bord
- Organiser et coordonner l’activité des agents à bord du train.
- Répartir les rôles et missions en fonction de la composition du train.
- Assurer le lien opérationnel avec les équipes sol et l’exploitation.
- Adapter l’organisation à bord en fonction du contexte et des aléas.
- Garantir la continuité du service voyageurs.
3. Accueil, information et relation voyageurs
- Accueillir les voyageurs et veiller à la qualité du service à bord.
- Informer les voyageurs sur le déroulement du trajet, les arrêts et correspondances.
- Gérer la relation client en situation normale et perturbée.
- Apaiser les situations de tension ou de conflit à bord.
- Assister les voyageurs nécessitant un accompagnement spécifique.
4. Contrôle des titres de transport et cadre réglementaire
- Superviser ou réaliser le contrôle des titres de transport.
- Appliquer la réglementation commerciale et de contrôle à bord.
- Gérer les situations d’irrégularité ou de fraude.
- Établir les constats et documents réglementaires nécessaires.
- Veiller au respect du cadre réglementaire par l’équipe à bord.
5. Gestion des situations perturbées et dégradées
- Mettre en œuvre les procédures en cas de retard, suppression ou incident.
- Informer les voyageurs de manière claire, fiable et régulière.
- Coordonner les actions avec le conducteur et les services sol.
- Organiser la prise en charge des voyageurs en situation perturbée.
- Contribuer à la gestion des flux voyageurs en situation dégradée.
6. Qualité de service et image de l’entreprise
- Garantir le respect des engagements de qualité de service.
- Adopter une posture managériale et relationnelle exemplaire.
- Contribuer à l’image de marque de l’entreprise ferroviaire.
- Recueillir les remarques et réclamations des voyageurs.
- Participer à l’amélioration continue du service à bord.
7. Reporting et retour d’expérience
- Renseigner les outils et documents de suivi d’activité.
- Rendre compte des incidents, événements et situations sensibles.
- Transmettre les informations utiles aux services concernés.
- Participer aux démarches de retour d’expérience et d’amélioration continue.

1. Analyser / Comprendre / Concevoir
- Analyser une situation d’exploitation ferroviaire à bord d’un train.
- Comprendre les règles de sécurité, d’exploitation et commerciales ferroviaires.
- Diagnostiquer une situation perturbée ou à risque.
- Évaluer les impacts d’un incident sur les voyageurs et l’exploitation.
- Interpréter les consignes de circulation, de régulation et de sécurité.
- Identifier les besoins et attentes des voyageurs.
- Concevoir une organisation de service adaptée au contexte.
2. Réaliser / Mettre en œuvre / Produire
- Mettre en œuvre les procédures de sécurité ferroviaire.
- Réaliser ou superviser les opérations de contrôle et d’accueil.
- Appliquer la réglementation commerciale et voyageurs.
- Produire des annonces et informations voyageurs adaptées.
- Mettre en œuvre les procédures de gestion des situations d’urgence.
- Assurer la continuité du service à bord.
3. Contrôler / Vérifier / Sécuriser
- Contrôler l’application des règles de sécurité à bord.
- Vérifier la conformité des pratiques de l’équipe à bord.
- Surveiller les comportements et situations à risque.
- Sécuriser les personnes et les espaces en cas d’incident.
- Valider l’application des procédures réglementaires.
4. Organiser / Piloter / Coordonner
- Organiser l’activité de l’équipe à bord du train.
- Planifier la répartition des missions et priorités.
- Coordonner les actions avec le conducteur et les équipes sol.
- Piloter la gestion des situations perturbées.
- Prioriser les actions selon les enjeux sécurité, clients et exploitation.
5. Communiquer / Transmettre / Interagir
- Communiquer clairement avec les voyageurs.
- Informer régulièrement sur l’évolution de la situation à bord.
- Rendre compte aux services internes et à la hiérarchie.
- Expliquer les décisions et consignes aux voyageurs et à l’équipe.
- Gérer les échanges en situation de tension ou de conflit.
- Transmettre les informations nécessaires à la continuité du service.
6. Améliorer / Adapter / Innover
- Améliorer la qualité du service voyageurs à bord.
- Adapter l’organisation et les pratiques en fonction des situations.
- Proposer des améliorations issues du retour d’expérience terrain.
- Optimiser la gestion des situations perturbées.
- Capitaliser les bonnes pratiques et retours d’expérience.