- Garantir l’accessibilité des services ferroviaires aux personnes à mobilité réduite et aux voyageurs en situation de handicap, conformément aux exigences réglementaires et aux engagements de qualité de service.
- Coordonner les acteurs internes et externes impliqués dans la chaîne de l’accessibilité ferroviaire, en gare et à bord des trains.
- Assurer la continuité, la fiabilité et la qualité de l’assistance PMR tout au long du parcours voyageur.
- Contribuer à l’amélioration continue de l’accessibilité et de l’inclusion dans les services ferroviaires.

1. Coordination de l’assistance PMR
- Organiser la prise en charge des voyageurs PMR en gare et à bord des trains.
- Coordonner les interventions des équipes d’escale, d’accueil et d’accompagnement.
- Assurer la liaison avec les conducteurs, chefs de bord et services exploitation.
- Gérer les demandes d’assistance et les aléas associés.
- Garantir la continuité de l’assistance sur l’ensemble du parcours.
2. Organisation du parcours accessible
- Analyser les parcours voyageurs pour identifier les points de rupture d’accessibilité.
- Adapter l’organisation des services aux besoins spécifiques des voyageurs PMR.
- Planifier les ressources humaines et matérielles nécessaires à l’assistance.
- Anticiper les contraintes liées aux infrastructures et au matériel roulant.
- Contribuer à l’amélioration des parcours accessibles en gare et en train.
3. Gestion des situations perturbées
- Adapter les dispositifs d’assistance PMR en situation perturbée.
- Coordonner les solutions alternatives de prise en charge.
- Informer les voyageurs PMR de manière claire et personnalisée.
- Garantir la sécurité et la dignité des personnes accompagnées.
- Assurer la traçabilité des situations dégradées.
4. Conformité réglementaire et qualité de service
- Veiller au respect des obligations réglementaires en matière d’accessibilité.
- Contrôler l’application des procédures d’assistance PMR.
- Suivre les engagements de qualité de service accessibilité.
- Contribuer aux audits et contrôles liés à l’accessibilité.
- Mettre en œuvre des actions correctives en cas de non-conformité.
5. Animation et accompagnement des acteurs
- Sensibiliser les équipes aux enjeux de l’accessibilité et de l’inclusion.
- Former les agents aux procédures et bonnes pratiques PMR.
- Accompagner les équipes dans la gestion des situations complexes.
- Favoriser la coopération entre les différents métiers impliqués.
- Diffuser une culture de service inclusif.
6. Suivi, reporting et amélioration continue
- Suivre les indicateurs de performance de l’assistance PMR.
- Analyser les retours voyageurs et réclamations liées à l’accessibilité.
- Produire des reportings et bilans d’activité accessibilité.
- Proposer des actions d’amélioration des services accessibles.
- Capitaliser les retours d’expérience et bonnes pratiques.

1. Analyser / Comprendre / Concevoir
- Analyser les besoins spécifiques des voyageurs PMR.
- Comprendre les règles d’accessibilité et d’assistance ferroviaires.
- Diagnostiquer les ruptures d’accessibilité dans le parcours voyageur.
- Évaluer les impacts d’une perturbation sur l’assistance PMR.
- Interpréter les exigences réglementaires et engagements de service.
- Identifier les leviers d’amélioration de l’accessibilité.
- Concevoir des organisations d’assistance adaptées aux contraintes ferroviaires.
2. Réaliser / Mettre en œuvre / Produire
- Organiser la prise en charge des voyageurs PMR.
- Mettre en œuvre les procédures d’assistance accessibilité.
- Coordonner les interventions des équipes concernées.
- Appliquer les dispositifs d’assistance en situation normale ou perturbée.
- Produire des documents et supports liés à l’accessibilité.
- Mettre en œuvre les solutions de continuité de service.
3. Contrôler / Vérifier / Sécuriser
- Contrôler l’application des procédures d’assistance PMR.
- Vérifier la conformité des pratiques aux exigences réglementaires.
- Surveiller les situations à risque pour les personnes accompagnées.
- Sécuriser les opérations d’assistance en gare et à bord.
- Valider la qualité des prises en charge réalisées.
4. Organiser / Piloter / Coordonner
- Organiser les dispositifs d’assistance accessibilité.
- Planifier les ressources humaines et matérielles nécessaires.
- Coordonner les acteurs internes et externes.
- Piloter la gestion des situations perturbées pour les voyageurs PMR.
- Prioriser les actions selon les enjeux de sécurité et de qualité de service.
5. Communiquer / Transmettre / Interagir
- Communiquer avec les voyageurs PMR de manière adaptée.
- Informer les équipes des consignes et évolutions d’assistance.
- Rendre compte des situations sensibles et incidents.
- Expliquer les dispositifs d’accessibilité aux parties prenantes.
- Gérer les échanges en situation sensible ou dégradée.
- Transmettre les informations utiles à la continuité de l’assistance.
6. Améliorer / Adapter / Innover
- Améliorer la qualité et la fiabilité de l’assistance PMR.
- Adapter les dispositifs d’accessibilité aux évolutions des services.
- Proposer des améliorations organisationnelles ou opérationnelles.
- Optimiser les parcours voyageurs accessibles.
- Capitaliser les retours d’expérience et pratiques inclusives.