- Garantir la fiabilité, la cohérence et la diffusion en temps utile de l’information voyageurs sur l’ensemble des canaux en gare et à distance.
- Contribuer à la qualité de service voyageurs en assurant une information claire, compréhensible et adaptée, en situation normale comme perturbée.
- Servir d’interface entre l’exploitation ferroviaire, les équipes en gare, les centres de régulation et les voyageurs.
- Accompagner la gestion des situations perturbées par une information voyageurs maîtrisée, continue et priorisée.

1. Production et diffusion de l’information voyageurs
- Produire l’information voyageurs relative aux circulations, horaires, quais et correspondances.
- Diffuser l’information voyageurs sur les différents canaux disponibles (affichage, annonces sonores, outils digitaux).
- Mettre à jour l’information en temps réel en fonction des données d’exploitation.
- Garantir la cohérence entre les différents supports d’information.
- Adapter le contenu et la forme des messages aux publics concernés.
2. Gestion de l’information en situation perturbée
- Analyser les impacts des perturbations sur le trafic voyageurs.
- Prioriser les informations à diffuser en fonction de la situation.
- Élaborer des messages clairs et compréhensibles en situation dégradée.
- Mettre à jour l’information voyageurs en continu pendant la perturbation.
- Accompagner la gestion des flux voyageurs par une information adaptée.
3. Coordination avec l’exploitation ferroviaire
- Recevoir et interpréter les informations issues de l’exploitation et de la régulation.
- Coordonner la diffusion de l’information avec les équipes en gare et à bord.
- Assurer la liaison avec les centres opérationnels et les services concernés.
- Transmettre les consignes et informations utiles aux acteurs terrain.
- Contribuer à la cohérence globale de l’information voyageurs.
4. Qualité, conformité et fiabilité de l’information
- Contrôler l’exactitude et la fiabilité des informations diffusées.
- Vérifier la conformité des messages aux règles et procédures en vigueur.
- Corriger les incohérences ou erreurs constatées.
- Veiller à l’accessibilité et à la compréhension de l’information diffusée.
- Appliquer les principes de qualité de service voyageurs.
5. Gestion des outils d’information voyageurs
- Exploiter les outils et systèmes d’information voyageurs.
- Paramétrer les affichages et messages selon les situations.
- Signaler les dysfonctionnements des outils et supports.
- Contribuer aux tests et évolutions des systèmes d’information.
- Participer à l’amélioration des usages des outils d’information.
6. Reporting et retour d’expérience
- Renseigner les outils de suivi de l’activité information voyageurs.
- Rendre compte des situations perturbées et des actions menées.
- Analyser les retours clients liés à l’information voyageurs.
- Participer aux démarches de retour d’expérience et d’amélioration continue.

1. Analyser / Comprendre / Concevoir
- Analyser une situation d’exploitation ferroviaire impactant les voyageurs.
- Comprendre l’organisation de l’exploitation et de la régulation ferroviaires.
- Diagnostiquer les besoins d’information des voyageurs selon le contexte.
- Évaluer les impacts d’une perturbation sur les parcours clients.
- Interpréter les données et consignes d’exploitation.
- Identifier les priorités d’information voyageurs.
- Concevoir des messages adaptés aux situations et publics.
2. Réaliser / Mettre en œuvre / Produire
- Produire des messages d’information voyageurs clairs et précis.
- Mettre en œuvre la diffusion multicanale de l’information.
- Actualiser l’information en temps réel.
- Exploiter les outils et systèmes d’information voyageurs.
- Mettre en œuvre les procédures d’information en situation perturbée.
- Produire des reportings d’activité information voyageurs.
3. Contrôler / Vérifier / Sécuriser
- Contrôler l’exactitude des informations diffusées.
- Vérifier la cohérence entre les différents canaux d’information.
- Surveiller les risques de désinformation ou d’incompréhension.
- Sécuriser la diffusion de l’information en situation sensible.
- Valider la conformité des messages aux procédures.
4. Organiser / Piloter / Coordonner
- Organiser la production et la diffusion de l’information voyageurs.
- Planifier les actions d’information en fonction de l’évolution du trafic.
- Coordonner les acteurs impliqués dans l’information voyageurs.
- Piloter la gestion de l’information en situation perturbée.
- Prioriser les actions selon les enjeux voyageurs et exploitation.
5. Communiquer / Transmettre / Interagir
- Communiquer avec les équipes d’exploitation, d’escale et à bord.
- Informer les voyageurs de manière claire et compréhensible.
- Rendre compte des situations et décisions prises.
- Expliquer les informations diffusées aux acteurs terrain.
- Gérer les échanges en situation de tension liée à l’information.
- Transmettre les consignes et messages utiles à la continuité de service.
6. Améliorer / Adapter / Innover
- Améliorer la qualité et la lisibilité de l’information voyageurs.
- Adapter les messages aux évolutions des outils et des usages.
- Proposer des améliorations des processus d’information.
- Optimiser la gestion de l’information en situation perturbée.
- Capitaliser les retours d’expérience voyageurs et exploitation.