- Garantir la qualité, la fiabilité et la cohérence de l’information voyageurs sur l’ensemble des canaux, en situation normale comme perturbée.
- Piloter la stratégie, l’organisation et les dispositifs d’information voyageurs afin de contribuer à la satisfaction client et à la qualité de service ferroviaire.
- Coordonner les acteurs impliqués dans la production et la diffusion de l’information voyageurs, en lien étroit avec l’exploitation ferroviaire.
- Accompagner la gestion des situations perturbées par une information voyageurs maîtrisée, priorisée et continue.

1. Pilotage de la stratégie information voyageurs
- Définir la stratégie d’information voyageurs en cohérence avec la politique de service et d’exploitation.
- Fixer les objectifs de qualité, de réactivité et de cohérence de l’information voyageurs.
- Définir les règles éditoriales, messages types et priorités d’information.
- Veiller à l’alignement de l’information voyageurs avec les engagements clients.
- Adapter la stratégie d’information aux évolutions des usages et des canaux.
2. Organisation et coordination des dispositifs d’information
- Organiser les équipes et dispositifs de production de l’information voyageurs.
- Coordonner les acteurs information voyageurs, exploitation, escales et centres opérationnels.
- Définir les rôles, responsabilités et circuits de validation de l’information.
- Garantir la continuité de l’information voyageurs en toutes circonstances.
- Superviser les prestataires et partenaires impliqués.
3. Pilotage de l’information en situation perturbée
- Analyser les impacts des incidents et perturbations sur les voyageurs.
- Définir les priorités d’information en situation dégradée.
- Superviser la production et la diffusion de messages adaptés.
- Coordonner l’information avec les décisions d’exploitation et de régulation.
- Garantir la régularité, la clarté et la cohérence des messages diffusés.
4. Qualité, conformité et accessibilité de l’information
- Définir et suivre les indicateurs de qualité de l’information voyageurs.
- Contrôler la conformité des messages aux règles et procédures.
- Veiller à l’accessibilité de l’information pour tous les publics.
- Traiter les dysfonctionnements et non-conformités constatés.
- Contribuer aux audits et évaluations qualité liés à l’information voyageurs.
5. Pilotage des outils et systèmes d’information
- Piloter l’exploitation et l’évolution des systèmes d’information voyageurs.
- Définir les besoins fonctionnels et priorités d’évolution des outils.
- Coordonner les projets de modernisation des dispositifs d’information.
- Valider les paramétrages et mises en production.
- Anticiper les impacts des évolutions technologiques sur l’information voyageurs.
6. Management, animation et montée en compétence
- Encadrer et animer les équipes en charge de l’information voyageurs.
- Développer les compétences des agents et managers concernés.
- Diffuser les bonnes pratiques et retours d’expérience.
- Accompagner le changement lié aux évolutions des outils et organisations.
- Favoriser une culture orientée voyageurs et qualité de service.
7. Suivi de la performance et amélioration continue
- Analyser les indicateurs de performance information voyageurs.
- Exploiter les retours clients et réclamations liées à l’information.
- Proposer des actions d’amélioration des processus et dispositifs.
- Capitaliser les retours d’expérience en situation normale et perturbée.
- Contribuer à l’amélioration globale de l’expérience voyageurs.

1. Analyser / Comprendre / Concevoir
- Analyser des situations d’exploitation ferroviaire impactant les voyageurs.
- Comprendre les mécanismes de régulation et d’exploitation ferroviaires.
- Diagnostiquer les besoins d’information des voyageurs selon le contexte.
- Évaluer les impacts d’une perturbation sur les parcours clients.
- Interpréter les données d’exploitation et indicateurs qualité.
- Identifier les priorités et enjeux d’information voyageurs.
- Concevoir des stratégies et dispositifs d’information adaptés.
2. Réaliser / Mettre en œuvre / Produire
- Mettre en œuvre la stratégie d’information voyageurs.
- Produire ou superviser la production de messages voyageurs.
- Déployer des dispositifs multicanaux d’information.
- Mettre en œuvre les procédures d’information en situation perturbée.
- Produire des reportings et bilans d’activité.
3. Contrôler / Vérifier / Sécuriser
- Contrôler la qualité et la cohérence de l’information diffusée.
- Vérifier la conformité des messages aux procédures définies.
- Surveiller les risques de désinformation ou d’incompréhension.
- Sécuriser la diffusion de l’information en situation sensible.
- Valider les messages et décisions critiques.
4. Organiser / Piloter / Coordonner
- Organiser les équipes et dispositifs d’information voyageurs.
- Planifier les actions d’information en fonction de l’exploitation.
- Coordonner les acteurs internes et prestataires.
- Piloter la gestion de l’information en situation perturbée.
- Prioriser les actions selon les enjeux voyageurs et exploitation.
5. Communiquer / Transmettre / Interagir
- Communiquer avec les directions exploitation, escales et services clients.
- Informer la direction des situations et performances information voyageurs.
- Rendre compte des décisions et arbitrages réalisés.
- Expliquer les choix éditoriaux et organisationnels.
- Animer les échanges transverses autour de l’information voyageurs.
- Transmettre les consignes et orientations stratégiques.
6. Améliorer / Adapter / Innover
- Améliorer la qualité, la lisibilité et la réactivité de l’information voyageurs.
- Adapter les dispositifs aux évolutions des usages et attentes clients.
- Proposer des innovations dans les canaux et contenus d’information.
- Optimiser les processus d’information en situation perturbée.
- Capitaliser les retours d’expérience exploitation et voyageurs.